ai fjerner ikke arbejde. det gør arkitekturen bagved.

hvor timerne ligger

i drifts- og servicetunge virksomheder samler tidsforbruget sig næsten altid fire steder.

1. ordreoptag og registrering

en ordre, en sag eller en henvendelse bliver født ét sted og tastet ind igen et andet. det er sjældent dovenskab. det er to systemer, der aldrig blev forbundet.

2. koordinering

hvem kører hvorhen, hvad skal med på bilen, og hvad er status. koordineringen ligger i telefonen og i hovedet på en enkelt medarbejder. den holder, indtil der kommer flere sager, eller indtil medarbejderen holder ferie.

3. sagsbehandling og dokumentation

oplysninger skal hentes fire steder, før nogen kan svare kunden. svaret er ofte det samme hver gang, men det skal findes forfra hver gang.

4. afslutning og afregning

arbejdet er udført, men det skal beskrives, godkendes og faktureres. her forsvinder timerne, fordi ingen sag er helt ens.

bruddene ligger sjældent inde i et system. de ligger mellem systemerne, og det er der, arbejdet forsvinder.

tre spørgsmål, før man automatiserer

før man vælger et værktøj, er der tre spørgsmål, der afgør, om en proces overhovedet er egnet.

1. skal arbejdet udføres?

den billigste automatisering er den proces, der bliver afskaffet. et overraskende antal rapporter, godkendelser og registreringer er der, fordi de altid har været der.

2. ser processen ens ud hver gang?

en proces, der udføres forskelligt fra afdeling til afdeling, kan ikke automatiseres. den skal først beskrives, så den bliver ens. det er det kedelige arbejde, og det er dét, der afgør resultatet.

3. findes oplysningen i en form, en maskine kan læse?

ligger den i et fritekstfelt, i en mailtråd eller i en telefonsamtale, er første skridt at få den registreret ordentligt. ikke at købe en model.

derfor leverer mange ai-projekter ikke

• der blev automatiseret et arbejde, som ikke skulle udføres. processen blev hurtigere, men den var overflødig.
• processen var ikke ens to gange, så løsningen kunne ikke stole på sit eget input. medarbejderne faldt tilbage til den gamle måde.
• ingen ejede driften bagefter. løsningen blev langsomt forladt, fordi den ikke fulgte med, da forretningen ændrede sig.

valget af platform er sjældent det, der afgør udfaldet. det gør de tre ting ovenfor.

sådan griber vi det an

vi begynder med at køre med. vi er ude på afdelingerne og ser arbejdet, som det udføres, ikke som det er beskrevet. derefter tegner vi processer, systemer og data op i ét billede, så det bliver synligt, hvor dobbeltarbejdet opstår, og hvor informationen stopper.

først når det billede findes, giver det mening at prioritere. vi rangerer løsningsprojekterne efter sparet tid, risiko og hvad der kan bygges først.

vi bygger selv det, vi anbefaler, og vi driver det bagefter. vi har arbejdet med procesoptimering hele vejen fra ordreoptag, gennem produktion, til pluk af varer og afsendelse.